Vì sao nhân viên bán hàng đi sớm về khuya mà vẫn không hoàn thành nhiệm vụ?

Vì sao nhân viên bán hàng chăm chỉ cần cù, nỗ lực cống hiến nhưng thành tích lúc nào cũng trung bình?

Vì sao nhân viên bán hàng rất mực chân thành nhưng lại không chiếm được thiện cảm của khách hàng?

Vì sao nhân viên bán hàng đã nhìn thấy thành công ở trước mắt nhưng rốt cuộc lại để vuột mất thành công?

Vì sao nhân viên bán hàng nghĩ mọi cách giữ chân khách hàng nhưng khách hàng vẫn ngày một ít đi?

……

Cuốn sách này xoay quanh những nội dung kể trên, từng bước tìm kiếm câu trả lời cho những vấn đề nan giải mà nhân viên bán hàng thường phải đối mặt. Làm thế nào để khách hàng tiếp nhận sản phẩm và sự phục vụ của bạn, làm thế nào để nhân viên bán hàng có thể gặp gỡ khách hàng một cách chắc chắn, cuốn sách này bắt đầu từ rèn luyện năng lực cơ bản, đề cập một cách chi tiết về các phương thức và kĩ năng bán hàng, phân tích mổ xẻ, không ngừng đi sâu giúp người bán hàng làm tốt hơn, xuất sắc hơn công việc gặp gỡ khách hàng.

Chuẩn bị trước khi gặp gỡ khách hàng là công đoạn không thể thiếu.

Chuẩn bị các kiến thức liên quan, thu thập thông tin, nắm bắt được động thái của thị trường là những việc nhân viên bán hàng không thể không làm. Nếu không, cho dù hình tượng bên ngoài có hoàn mĩ như thế nào thì nhân viên bán hàng cũng không thể để lại ấn tượng hoàn mĩ với khách hàng. Lần đầu gặp gỡ khách hàng kị nhất là vội vàng “lâm trận”, càng kị trả lời không đúng câu hỏi. Cuốn sách này sẽ giới thiệu trước khi gặp gỡ, rốt cuộc nhân viên bán hàng cần chuẩn bị những gì để có thể ung dung đối diện với khách hàng, không để lại bất cứ sự nuối tiếc nào.

Cũng cần xác định khách hàng mục tiêu, vượt qua mọi trở ngại, tìm thấy nhân vật quan trọng và các vấn đề quan trọng đằng sau mỗi đơn hàng. Khi gặp gỡ khách hàng, người bán hàng phải làm việc có chủ đích, không được làm việc vô ích. Tời gian và tinh lực của mỗi người đều rất quý báu, không nên gặp gỡ khách hàng một cách bừa bãi, phải tìm được khách hàng phù hợp và tìm đúng sách lược hữu hiệu phù hợp với tình hình thực tế của các khách hàng khác nhau, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

Trò chuyện là mấu chốt để có được khách hàng. Trong quá trình bán hàng, người bán hàng không được chỉ biết khoe khoang khoác lác, biết lắng nghe và đặt câu hỏi mới là chiêu thức chiếm được thiện cảm của khách hàng. Giống như bậc thầy bán hàng nổi tiếng Joe Girard đã nói: “Biết lắng nghe đối phương nói, tôn trọng hứng thú của đối phương, bạn đã thành công một nửa”.

Vậy làm thế nào để giao dịch thành công? Người làm công việc bán hàng thường xuyên gặp tình huống khách hàng sau khi đã tìm hiểu kha khá thông tin về sản phẩm thì bắt đầu chần chừ không muốn mua hàng. Phải biết rằng, chỉ có giữ được bình tĩnh, ứng dụng hợp lí các chiêu thức, kết hợp với một số kĩ năng, ví dụ như khích tướng thì mới có thể khiến khách hàng cảm thấy nhu cầu sở hữu sản phẩm thật sự cấp thiết. Lúc ấy, cần bạn phải tăng tốc, dứt điểm sút bóng trúng vào khung thành.

Ranh giới cao nhất của bán hàng là biến giao dịch thành giao tình. Bán hàng thực sự bắt đầu sau khi gặp gỡ khách hàng, người bán hàng phải cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất, từ đó xây dựng mối quan hệ bạn hữu lâu dài với khách hàng để có được nhiều giao dịch hơn. Bán hàng không phải là mua bán một lần mà là một quá trình liên tục không ngừng. Khi bạn biến một khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, bạn đã bước được bước đầu tiên đến thành công. Đó vừa là sự kết thúc một cuộc mua bán, vừa là sự khởi đầu của lần mua bán tiếp theo. Một trong những cuốn sách kinh doanh – kĩ năng nổi tiếng này sẽ dạy bạn làm thế nào để kết thúc hoàn mĩ, mang tới cho bạn thành tích và của cải ngoài sức tưởng tượng.

Archimedes nói: “Hãy cho tôi một điểm tựa và tôi sẽ nhấc bổng cả trái đất”. Có thể bạn không phải là người hay gặp vận đỏ, có thể bạn không có kinh nghiệm bán hàng phong phú, có thể bạn không có tài ăn nói bẩm sinh, hãy dành thời gian cho cuốn sách Chào hàng chuyên nghiệp để Bán hàng thành công và rồi bạn có thể tìm thấy con đường ngắn nhất dẫn đến thành công, trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc.

Trích đoạn sách hay

TĂNG CƯỜNG TU DƯỠNG NỘI HÀM

TẠO RA ƯU THẾ TÂM LÍ, KHỐNG CHẾ CỤC DIỆN GIAO TIẾP

Thông thường chỉ những người có lí do đầy đủ, chính xác, có hiểu biết sâu sắc thì nói chuyện mới kiên định, tràn đầy tự tin. Con người dễ bị dẫn dắt bởi vẻ quyền uy, vì thế trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nhất định phải dùng ngữ khí kiên định, thần thái bình tĩnh, cử chỉ thản nhiên để đối diện với khách hàng. Chỉ có nội tâm vững vàng thì mới có thể khống chế cục diện giao tiếp.

THÔNG QUA ĐÔI MẮT, NHÌN THẤU TÂM HỒN KHÁCH HÀNG

Lư là nhân viên bán hàng của công ty bảo hiểm. Một hôm, như thường lệ, Lư đi gặp khách hàng. Mở cửa là một người phụ nữ trung niên, chị ta nhìn Lư bằng ánh mắt căm ghét. Lư bị ánh mắt của người phụ nữ trung niên này làm cho sợ hãi. Nhưng anh kịp thời trấn tĩnh, nhanh nhẹn đưa ra danh thiếp, đồng thời chủ động giới thiệu bản thân. Người phụ nữ trung niên nói một câu không chút biểu cảm: “Vào đi!” Lư thầm nghĩ khách hàng này lạnh lùng như vậy, chắc chắn không dễ giao tiếp, phải hết sức chú ý mới được.

Sau khi ngồi xuống, Lư tiến hành giới thiệu sơ qua về nghiệp vụ của mình. Người phụ nữ trung niên vẫn giữ ánh mắt nghi ngờ, hơn nữa thái độ rất lạnh nhạt, khiến Lư có chút bất an. Anh biết khách hàng rất cảnh giác mình, trong đầu lên kế hoạch cảm hóa khách hàng.

Anh dừng lại một lát rồi nói: “Trong khu này đã có rất nhiều khách hàng mua bảo hiểm ở chỗ tôi, hiện tại chúng tôi vừa mở một gói bảo hiểm mới rất thích hợp với gia đình chị, chị có thể suy nghĩ. Danh tiếng của chúng tôi chị có thể yên tâm, mấy hôm trước, chị Nga ở tầng dưới vừa mua một gói bảo hiểm, có chỗ nào không yên tâm, chị có thể hỏi chị ấy”.

Nghe Lư nói như vậy, ánh mắt của người phụ nữ trung niên đã bớt lạnh lùng hơn. Lư khẽ thở phào. Lúc ấy, con của khách hàng đi học về. Lư thầm nghĩ, cơ hội đến rồi, thế là anh chơi cùng đứa trẻ. Khách hàng thấy Lư rất biết dỗ dành trẻ con, cảm thấy Lư là một người chân thành và có trách nhiệm, ánh mắt cũng trở nên dịu dàng và thân thiện hơn.

Sau đó, nhờ sự tư vấn của Lư, khách hàng cảm thấy an toàn là chuyện lớn, quyết định mua bảo hiểm của anh. Về sau, khách hàng này còn giới thiệu thêm mấy đồng nghiệp cho Lư. Trước lời khuyên của Lư, họ cũng lần lượt đồng ý mua bảo hiểm.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Có câu nói: “Đôi mắt là công cụ tốt nhất để tìm hiểu một người”. Trong cuộc sống, ngôn ngữ và biểu cảm đều có thể “nói dối”, nhưng đôi mắt thì không. Những lời một người nói ra có thể là giả, những việc họ làm cũng có thể trái với lòng mình, nhưng qua ánh mắt thì mọi thứ trong nội tâm đều sẽ phơi bày. Bởi vậy, chúng ta có thể thông qua ánh mắt của một người nhìn thấy thứ chân thực nhất tận sâu trong lòng người đó.

Là nhân viên bán hàng, nhất định phải học cách thông qua ánh mắt nhìn thấu tâm lí của khách hàng, theo đó tùy cơ ứng biến, hóa giải sự hoài nghi và ngăn chặn của khách hàng, có được sự đối đãi chân thành.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Nhân viên bán hàng nhất định phải học cách quan sát nội tâm của khách hàng qua ánh mắt. Dưới đây là một số kiểu ánh mắt cơ bản nhân viên bán hàng cần hiểu được để có cách thức hành động đúng đắn:

1. Ánh mắt trầm tĩnh

Con ngươi trong đôi mắt những người này lúc nào cũng giữ trạng thái tự nhiên, mí mắt không động, bình tĩnh nhìn nhân viên bán hàng. Điều đó chứng tỏ những khách hàng này hiểu biết nhiều, có năng lực, có tu dưỡng, có trạng thái tâm lí chuẩn bị tiếp nhận bất kì sự việc nào. Đối với những khách hàng như vậy, dùng sự phục vụ chân thành và sản phẩm ưu tú để làm họ cảm động là thiết thực nhất.

2. Ánh mắt hoài nghi

Phần lớn mọi người đều nghi ngờ sự thành thực của nhân viên bán hàng, vì thế ánh mắt nhìn nhân viên bán hàng cũng không giấu nổi vẻ không tin tưởng. Cũng có thể khách hàng đã từng bị lừa, vì thế khi mua hàng lúc nào cũng khá thận trọng, dè chừng. Nếu nhân viên bán hàng cung cấp thông tin không đủ sức thuyết phục thì sẽ gây ra tâm lí nghi ngờ cho khách hàng. Nhân viên bán hàng cần thông qua những số liệu có uy tín hoặc tự thí nghiệm tính năng của sản phẩm để xua đi nỗi nghi ngờ trong lòng khách hàng, giành lấy sự tin tưởng của họ.

3. Ánh mắt kinh ngạc

Khi kinh ngạc, con ngươi trong mắt sẽ to ra, miệng cũng khẽ mở ra, đó là phản ứng chung của con người. Ánh mắt này xuất hiện ở khách hàng có thể vì họ kinh ngạc trước kĩ thuật tiên tiến, công dụng đặc biệt của sản phẩm. Điều đó chứng tỏ trước đó khách hàng chưa từng thấy sản phẩm như thế, đang bị sự độc đáo của sản phẩm cuốn hút. Lúc này, nhân viên bán hàng nên áp dụng phương thức khống chế, đưa trí tò mò của khách hàng lên mức độ cao hơn nữa. Sau đó tiến hành dẫn dắt một cách hữu hiệu, thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

4. Ánh mắt thân thiện

Những khách hàng có ánh mắt này là những người lương thiện, chân thành, rất ít khi cảnh giác người khác. Khi đối diện với nhân viên bán hàng, khách hàng tươi cười rạng rỡ, mắt mở to, khóe miệng cũng ẩn chứa nụ cười, chứng tỏ họ tràn đầy cảm tình với bạn hoặc sản phẩm mà bạn bán. Những khách hàng như vậy là những khách hàng mà nhân viên bán hàng thích gặp nhất. Lúc này, bạn chỉ cần cư xử đúng mực, thân thiện đáp lại khách hàng là đã có thể bán được hàng.

5. Ánh mắt ngạo mạn

Có một số khách hàng luôn tự cho mình là đúng, trong quá trình mua hàng thường tỏ vẻ ngạo mạn. Khi khách hàng có ánh mắt ấy, có thể là do khách hàng cảm thấy bạn quá tự tin hoặc có thái độ không tốt, họ đang muốn “đàn áp” bạn; cũng có thể là nguyên nhân từ bản tính khách hàng. Nếu là nguyên nhân thứ nhất, nhân viên bán hàng nhất định phải bày tỏ sự xin lỗi với khách hàng, nói những lời dễ nghe; nếu là nguyên nhân sau, nhân viên bán hàng nên thông qua một vài thao tác thực tế để khách hàng ngầm hiểu không được tùy tiện xem thường người bán hàng.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng phải học cách quan sát ánh mắt của họ thật kĩ, từ ánh mắt hiểu rõ tính cách và hiểu rõ suy nghĩ của khách hàng. Phải chú trọng cảm giác và phản ứng của khách hàng, nhờ đó có được thông tin chính xác liên quan tới nội tâm tình cảm, nắm bắt tâm lí của khách hàng. Hiểu khách hàng, bạn mới có thể ứng phó với các tình huống, bán sản phẩm một cách thành công.

BẠN KHÔNG BÁN, KHÁCH HÀNG CỨ ĐÒI MUA

Chiếc xe của ông Tôn sử dụng cũng đã nhiều năm rồi, gần đây thường xuyên hỏng hóc, vì thế muốn đổi một chiếc xe mới. Ông Tôn là người có địa vị trong xã hội nên rất nhiều nhân viên bán ô tô tìm tới chào hàng.

Những nhân viên bán hàng tìm tới ông Tôn, không ai là không giới thiệu chi tiết tính năng và sự sang trọng của mẫu xe mà mình bán. Một số nhân viên bán hàng thiếu sáng suốt thậm chí còn nói đùa: “Cái xe cũ kia nát quá rồi, ông tiếc làm gì nữa, đi cái xe ấy trông ông kém sang hẳn”. Rõ ràng là những lời nói đó đã khiến ông Tôn cảm thấy vô cùng tức giận, bằng chứng là ông thẳng thừng từ chối những nhân viên bán hàng ấy.

Nhân viên bán hàng vẫn tới tấp tìm tới chào hàng, không ai trong số họ khiến ông hài lòng mà càng thêm phần bực tức, chống đối. Ông thầm nghĩ: “Những cô cậu này quá hấp tấp, vì muốn bán được xe mà không tiếc nói những lời không lọt tai, còn lâu mình mới mắc lừa! Mình sẽ không mua xe của ai cả!”.

Đúng lúc ông Tôn định nhờ một người bạn trong ngành mua hộ xe thì lại có một nhân viên bán ô tô tìm đến. Ông Tôn thầm nghĩ, cho dù cậu ta nói thế nào, mình cũng sẽ kiên quyết không mắc lừa. Nhưng lời nói của nhân viên bán hàng này khiến ông Tôn vô cùng bất ngờ. Anh ta nói: “Tôi đã nhìn thấy xe của ông rồi, bảo dưỡng rất tốt, tối thiểu vẫn có thể đi được một năm nữa. Bây giờ mà đổi xe thì hơi đáng tiếc, tôi thấy ông nên để một thời gian nữa hãy tính ạ!” Nói rồi anh ta đứng dậy cáo từ, để lại chỗ ông Tôn một tấm danh thiếp.

Hành động của nhân viên bán hàng này khiến ông Tôn cảm thấy vô cùng kì lạ, lập tức nảy sinh hứng thú với anh ta. Tâm lí đề phòng trước đó cũng bỗng chốc tiêu tan. Ông suy đi tính lại mãi, cuối cùng vẫn cảm thấy nên đổi một chiếc xe mới. Thế là ông lấy danh thiếp ra, gọi điện thoại cho nhân viên bán hàng ấy, đặt mua một chiếc xe mới.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Những lời mà nhân viên bán hàng cuối cùng nói hoàn toàn nằm ngoài dự đoán của ông Tôn, đi ngược lại với tình hình mà ông vốn “mong đợi”. Khi tình huống “mong đợi” không thành, ông liền đầu hàng một cách rất tự nhiên, bởi lẽ trong thâm tâm, ý định của ông Tôn vẫn là mua xe mới. Ông Tôn chọn nhân viên bán hàng cuối cùng là bởi vì tâm lí đề phòng của ông hoàn toàn bị cách làm không bình thường của anh ta đánh bại.

Tâm lí chống đối là một hiện tượng vô cùng thú vị, thường dẫn tới khách hàng từ chối mua sản phẩm, nhưng đôi lúc cũng sẽ thúc đẩy khách hàng chủ động mua sản phẩm của bạn. Nhân viên bán hàng trong ví dụ trên đã nắm bắt được điểm này, lợi dụng tâm lí chống đối của ông Tôn, xuất phát từ phương thức tư duy ngược, loại bỏ tâm lí đề phòng với nhân viên bán hàng, từ đó khiến ông Tôn chủ động gọi điện mua hàng.

Vì thế, khi giới thiệu sản phẩm với khách hàng, một mặt nhân viên bán hàng phải lường trước tâm lí chống đối của khách hàng, tránh bị từ chối; mặt khác lại phải học cách kích thích tâm lí chống đối của khách hàng, lợi dụng tâm lí tò mò để khách hàng nảy sinh ham muốn mua hàng mãnh liệt. Rất nhiều lúc, bạn càng không bán, khách hàng càng muốn mua. Vì thế nhân viên bán hàng cần kích động tính tích cực của khách hàng từ hai hướng chính – phản để bán được sản phẩm.

Bán đấu giá chính là hình thức phát huy tâm lí này tới cực điểm. Hoạt động tranh giá quyết liệt trong buổi bán đấu giá chính là điểm mấu chốt khiến bên bán bán được sản phẩm với giá cao nhất. Xét từ góc độ bán hàng, đây là một phương thức lí tưởng tạo cảm giác cấp bách, bởi vì các khách hàng bị ép đưa ra quyết định mua nhanh chóng. Chứng kiến người chủ trì buổi đấu giá chuyên nghiệp nói năng khẩn cấp thúc giục như thế nào, bạn sẽ hiểu khách hàng phải đưa ra phản ứng nhanh ra sao. Tất cả đều hoàn thành trong nháy mắt, người ta tranh nhau giơ tay để cạnh tranh trả giá, đến khi nảy sinh giá cao nhất: Giải quyết dứt khoát, mua hàng thành công!

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Mỗi người đều có tâm lí chống đối, nhưng khi nào sẽ nảy sinh tâm lí chống đối?

1. Khi khách hàng cảm thấy hứng thú với sản phẩm của bạn

Khi khách hàng dừng lại xem hàng rất lâu, chứng tỏ họ hứng thú với sản phẩm của bạn. Khi khách hàng đưa tay thử chạm vào sản phẩm, nhân viên bán hàng xuất hiện đúng lúc và nói: “Xin lỗi, đây là hàng mẫu của chúng tôi, cảm phiền quý khách không thử!” Lúc ấy, khách hàng lập tức sẽ có chút phản cảm: “Có gì to tát chứ, không thử thì không thử. Chẳng đáng là bao, bỏ ít tiền ra mua về nhà rồi tha hồ mà thử”. Đây chính là kết quả khi trí tò mò mãnh liệt của khách hàng về sản phẩm bị ngáng trở và không được thỏa mãn, và cũng chính là kết quả mà nhân viên bán hàng nào cũng mong đợi.

2. Khi nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn

Con người đều có tâm lí: càng là những thứ không có được thì càng muốn có được; càng là những thứ không được chạm vào thì càng muốn chạm vào; càng là những chuyện không hiểu thì càng muốn tìm hiểu. Cũng theo logic này, khi nhu cầu về sản phẩm của khách hàng không được thỏa mãn, khách hàng sẽ nảy sinh tâm lí chống đối – nghĩ mọi cách để được thỏa mãn.

3. Khi khách hàng phản cảm với những lời nói của nhân viên bán hàng

Ngày nay, chào hàng tận nhà không còn là chuyện xa lạ, khách hàng thường có tâm lí cảnh giác đối với nhân viên bán hàng đến tận nơi chào hàng, tỏ ra không tin tưởng với nhân viên bán hàng. Rất nhiều nhân viên bán hàng không hiểu tâm lí chống đối của khách hàng, trong quá trình bán hàng chỉ biết nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm mà bất chấp cảm nhận của khách hàng. Nhân viên bán hàng càng nói tốt về sản phẩm của mình thì khách hàng càng cảm thấy những lời đó là phóng đại, nhân viên bán hàng càng nhiệt tình, khách hàng càng cảm thấy bạn giả tạo, càng thêm cảnh giác, cuối cùng quyết định không mua sản phẩm.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Tâm lí chống đối là một tâm lí vô cùng thú vị của con người. Trong quá trình bán sản phẩm cho khách hàng, tâm lí chống đối bị ngăn cấm càng triệt để thì trở nên càng mãnh liệt. Bạn không bán, khách hàng cứ muốn mua; bạn càng mời chào tâng bốc, khách hàng càng hoài nghi, vì thế, nhân viên bán hàng phải biết kích thích tâm lí chống đối của khách hàng đúng lúc đúng chỗ, thúc đẩy ham muốn mua hàng của họ, khéo léo dẫn dắt sự chú ý của họ, cuối cùng giao dịch thành công.

LỢI DỤNG TƯ DUY QUÁN TÍNH, DẪN DẮT ĐỂ KHÁCH HÀNG NÓI “CÓ”

Cường là nhân viên bán hàng của xưởng chế tạo động cơ. Trong kho số liệu khách hàng của anh có một khách hàng lớn. Anh nỗ lực suốt hai năm, cuối cùng đã thuyết phục được khách hàng này mua động cơ của mình. Nhưng khách hàng chỉ mua 10 động cơ, thua xa con số kì vọng của Cường. Cường từng nhẩm tính khách hàng chí ít có thể mang tới cho anh đơn đặt hàng hàng trăm động cơ. Thế là anh quyết định gặp khách hàng một lần nữa.

Nhìn thấy Cường đi vào phòng làm việc của mình, khách hàng thẳng thắn nói: “Anh Cường, có lẽ tôi sẽ không mua động cơ của các anh nữa”.

“Vì sao?” Cường ngạc nhiên hỏi.

“Bởi vì động cơ của các anh quá nóng, tôi không dám đặt tay lên”. Khách hàng làm ra vẻ giận dữ.

Cường biết khách hàng đang kiếm cớ, làm gì có ai trực tiếp đặt tay lên động cơ bao giờ. Nhưng anh không thể trực tiếp chỉ ra điểm này, bởi vì chắc chắn sẽ gây ra xung đột, thậm chí gián đoạn giao dịch.

“Anh nói rất đúng. Có điều, nhiệt độ động cơ của chúng tôi không vượt quá tiêu chuẩn trong ngành, anh không nghi ngờ điểm này chứ?”

“Dĩ nhiên rồi”.

“Theo quy định, nhiệt độ động cơ có thể cao hơn nhiệt độ trong phòng 720F, anh cũng biết điều đó chứ?” Cường lại nói.

“Dĩ nhiên, có điều tôi cảm thấy động cơ của các anh nóng hơn thế nhiều”. Khách hàng lắc đầu.

Cường lại hỏi: “Xin hỏi, nhiệt độ nhà xưởng của anh là bao nhiêu?”

“Khoảng 750F”. Khách hàng nghĩ một lúc rồi nói.

“Vậy thì, tôi tính thử xem. Nếu nhiệt độ nhà xưởng là 750F, cộng thêm 720F thì sẽ là 1470F, nhiệt độ này tương đương khoảng 650C. Thưa anh, tôi tin là bất cứ ai đặt tay vào nước 650C cũng sẽ cảm thấy nóng bỏng.” Cường tính toán một hồi rồi nói với khách hàng.

Khách hàng gật đầu nói: “Đúng vậy”.

Cường cười và nói: “Vậy thì tôi khuyên anh tốt nhất đừng đặt tay lên động cơ, để tránh bị bỏng”.

Khách hàng cũng cười. Sau khi nói vài câu với Cường, khách hàng gọi thư kí vào, viết đơn đặt hàng 90 động cơ cho Cường.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Các nghiên cứu tâm lí học đã chỉ ra rằng, nếu một người ngay từ đầu đã nói “có” hoặc liên tiếp nói mấy từ “có”, sẽ có khuynh hướng nói “có” với câu hỏi tiếp theo. Ngược lại, một người ngay từ đầu đã nói “không” hoặc liên tiếp nói mấy từ “không”, vậy thì sẽ có khuynh hướng nói “không” với câu hỏi tiếp theo. Thông thường, con người có khuynh hướng tâm lí “có” nhiều hơn khuynh hướng tâm lí “không”.

Nghiên cứu cũng phát hiện, khi một người nói “không”, cho dù là về tâm lí hay về sinh lí, đều căng thẳng hơn khi nói những từ khác, các tổ chức trong cơ thể người đó đều trở nên căng thẳng, toàn bộ tổ chức thần kinh đều chuẩn bị từ chối tiếp nhận. Ngược lại, khi một người nói “có”, tâm lí và sinh lí của người này đều không bị căng thẳng, các chức năng trong cơ thể đều ở trong trạng thái mở và chuẩn bị tiếp nhận.

Vì thế, nhân viên bán hàng nên mở đầu câu chuyện bằng những chủ đề dễ đưa tới nhất trí, để đối phương nói “có” trước, rồi nảy sinh trạng thái tâm lí có thể tiếp nhận. Như thế, ở diễn biến tiếp theo, đối phương sẽ khó nói ra từ “không”. Trong tình huống trên, Cường đã lợi dụng rất tốt kĩ xảo này, cuối cùng khiến khách hàng lớn tâm phục khẩu phục, đặt một số lượng hàng lớn.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Là nhân viên bán hàng, nếu bạn đủ thông minh thì nên cố gắng tránh giữ quan điểm đối đầu với khách hàng trong các sự việc, mà cần lợi dụng quan điểm giống nhau của hai bên để khiến đối phương không ngừng trả lời “có”.

Thừa nhận quan điểm là một cách tôn trọng người khác. Học hỏi những điểm tốt của người khác là một phương pháp thông minh. Một số người có thói quen tỏ rõ quan điểm ngay khi câu hỏi vừa được đưa ra và cho rằng chỉ có như thế mới có thể áp chế người khác, khiến họ buộc phải chấp thuận cách nhìn nhận của mình. Thực ra, cách nghĩ này là cực đoan, sai lầm. Bắt người khác tuân theo nguyên tắc của bạn luôn luôn là ngòi nổ gây ra xung đột.

Vì thế, trong giao tiếp, không được bắt đầu bằng việc thảo luận ý kiến bất đồng, mà cần nhấn mạnh, và không ngừng nhấn mạnh vào những sự việc hai bên có chung ý kiến. Không ngừng nhấn mạnh hai bên nỗ lực vì mục tiêu chung, sự khác biệt duy nhất chỉ là ở phương pháp chứ không phải ở mục đích. Phải cố gắng hết sức khiến đối phương thốt lên “đúng vậy, đúng vậy” thay vì nói “không”.

“Không” là chướng ngại khó đột phá nhất. Khi một người nói “không”, lí trí và sĩ diện bên trong đều yêu cầu người đó kiên trì đến cùng. Cũng có khả năng sau khi phủ định, người đó nhận ra nói “không” là sai, nhưng sĩ diện không cho phép anh ta thừa nhận sai lầm của mình. Lời đã nói ra khỏi miệng thì chỉ có thể kiên trì đến cùng, hơn nữa phải cố hết sức phản bác đối phương. Khuynh hướng tâm lí này làm chúng ta nhận thức được rằng ngay từ đầu đã khiến đối phương nói “có” là một bước vô cùng quan trọng.

Những người hiểu nghệ thuật nói chuyện sẽ dẫn dắt để người đối diện trả lời “có” ngay từ đầu, tiếp đó dẫn dắt tâm lí của người nghe theo hướng khẳng định.

Dĩ nhiên, muốn vận dụng tốt phương pháp này cũng đòi hỏi kĩ xảo nhất định. Mấu chốt nằm ở việc thiết kế câu hỏi. Thiết kế câu hỏi tốt hay không ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành bại sau cùng. Nếu thiết kế câu hỏi không tốt, cho dù ban đầu khách hàng nói vài câu “có”, nhưng câu hỏi tiếp theo lại khiến họ buộc phải nói “không” thì tất cả những nỗ lực trước đó của bạn rất có thể sẽ thành công cốc.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Thực tế chứng minh, trong quá trình giao tiếp, nắm bắt tâm lí quán tính của con người một cách thích hợp, đồng thời biết cách lợi dụng nó thì sẽ có thể chiếm được trái tim của đối phương. Nếu bạn hi vọng đề nghị của mình được tán đồng thì khi bắt đầu câu chuyện, hãy liên tục hỏi một số câu hỏi mà đối phương chắc chắn sẽ trả lời là “có”. Để làm được điều này, nhân viên bán hàng nhất định phải dành thời gian suy đoán tâm lí của khách hàng, lựa chọn những chủ đề tuyệt đối không nảy sinh bất đồng, đồng thời khéo léo nắm bắt tâm lí quán tính của khách hàng, từ đó thúc đẩy giao dịch thành công.

LỢI DỤNG ĐIỀU KIỆN MÔI TRƯỜNG, DẪN DẮT HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Một nhà tâm lí học nổi tiếng đã từng làm một thí nghiệm liên quan tới môi trường như sau: Ông lựa chọn 10 người có tính cách khác nhau, yêu cầu họ đi qua một căn phòng tối. Với sự dẫn dắt của ông, 10 người này đều đi qua dễ dàng. Sau đó, khi nhà tâm lí học bật một chiếc đèn, tất cả mọi người mới giật mình kinh hãi. Thì ra là có một hồ nước lớn, trong ánh đèn lờ mờ, mọi người thấp thoáng nhìn thấy trong hồ có mười mấy con cá sấu, phía trên hồ nước có bắc một cây cầu gỗ nhỏ hẹp – Lúc nãy họ đã đi qua cây cầu nhỏ nguy hiểm ấy.

Lúc ấy, nhà tâm lí học hỏi: “Bây giờ trong số các bạn, ai muốn qua cầu một lần nữa?”.

Phải một lúc lâu mới có hai người khá bạo dạn xung phong đi qua cây cầu một lần nữa. Họ cẩn thận dò dẫm từng bước, tốc độ vô cùng chậm, chỉ sợ rơi xuống dưới.

Sau đó, nhà tâm lí học lại bật thêm mấy ngọn đèn nữa, mọi người nhìn thấy dưới cây cầu gỗ là một tấm lưới an toàn. Do màu sắc của tấm lưới gần với màu của mặt nước nên chẳng ai nhìn thấy nó dưới ánh đèn tối mờ ban nãy.

Nhà tâm lí học lại hỏi: “Bây giờ ai muốn đi qua cây cầu này?” Lần này có sáu người đồng ý, bởi vì họ biết, có sự bảo vệ của lưới an toàn, nguy hiểm đã giảm đi rất nhiều. Tuy sáu người này vẫn khá cẩn thận nhưng tốc độ nhanh hơn hai người trước rất nhiều, họ nhanh chóng đi qua cây cầu nhỏ một cách thuận lợi.

Cuối cùng vẫn còn hai người không qua cầu, nhà tâm lí học hỏi: “Vì sao các bạn không muốn thử sức?” Hai người này đồng thanh trả lời: “Tôi sợ tấm lưới này không an toàn”. Nhà tâm lí học mỉm cười rồi bật toàn bộ đèn trong phòng, lúc ấy mọi người mới phát hiện cá sấu dưới hồ nước không phải là thật, chỉ là mô hình mà thôi.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Thí nghiệm trên cho thấy, có dám đi qua cây cầu gỗ nhỏ hay không không chỉ phụ thuộc vào tố chất tâm lí của con người, mà sự ảnh hưởng của môi trường cũng rất lớn. Khi chưa biết mình phải đối mặt với điều gì, 10 người có tính cách khác nhau đều đi qua cây cầu này một cách rất nhẹ nhàng. Sau khi biết phải đối mặt với cá sấu hung dữ, sự lựa chọn của họ đã bắt đầu thay đổi, bởi vì họ cảm thấy sự an toàn của bản thân bị uy hiếp. Cùng với việc yếu tố nguy hiểm trong môi trường giảm đi, ảnh hưởng của môi trường đến cách thức hành động của con người cũng giảm đi.

Khi đối diện với môi trường nguy hiểm, thông thường con người sẽ trở nên thận trọng, sợ hãi, lo lắng. Đây là cảm xúc tiêu cực của con người khi đối mặt với môi trường không thuận lợi. Nó thậm chí có thể thay đổi một số hành vi chủ quan và sự lựa chọn của con người. Vì thế, chúng ta có thể dựa vào sức mạnh của môi trường, khiến đối phương cảm thấy có sự uy hiếp hoặc lo lắng nhất định, từ đó có chút kiêng nể dẫn tới đưa ra thỏa hiệp và nhượng bộ. Chúng ta còn có thể nhờ vào môi trường dễ chịu để hóa giải sự thù địch, căng thẳng hoặc lo lắng của đối phương, tạo ra sự giao lưu thoải mái hơn.

Đối với nhân viên bán hàng, muốn thuyết phục khách hàng đang do dự, phải chú trọng lựa chọn môi trường đàm phán. Phải lợi dụng điều kiện môi trường thích hợp dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định đúng hướng.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Hổ và cá sấu đánh nhau, con nào sẽ thắng? Câu trả lời phụ thuộc vào địa điểm chúng đánh nhau! Con người không phải là cá thể độc lập, trạng thái tâm lí sẽ chịu sự ảnh hưởng và can dự của môi trường bên ngoài. Vì thế, trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng cũng nên lợi dụng yếu tố môi trường một cách hữu hiệu để ám thị và dẫn dắt khách hàng. Đánh trận, muốn giành chiến thắng cần “thiên thời, địa lợi, nhân hòa”, bán hàng cũng như vậy.

Ví dụ bạn tới một thành phố và phát hiện đường phố sạch như li như lau, người dân đều tự giác vứt rác vào thùng rác. Trong tình huống đó, bạn vẫn sẽ vứt rác bừa bãi sao? Ở bến xe bus, nếu tất cả mọi người xếp hàng ngay ngắn, bạn có dám coi thường hành động văn minh của những người khác mà tùy tiện chen ngang?

Trong các cửa hiệu thời trang đều có ma-nơ-canh diện những bộ cánh đẹp nhất; các cửa hàng nội thất thì có phòng mẫu được trang trí rất tinh tế để khách hàng tham quan, đó đều là biểu hiện cụ thể của lợi dụng hiệu ứng môi trường. Làm công việc bán hàng nhất thiết phải chú trọng điều kiện môi trường. Trường hợp thứ nhất, công việc bán hàng triển khai ngay trong công ty hoặc cửa hàng, hãy chủ động biến môi trường của mình thành hậu thuẫn tốt nhất, lợi dụng yếu tố môi trường dẫn dắt tâm trạng khách hàng. Ví dụ, bạn bán quà Noel, tủ hàng nên mang đặc trưng của lễ Giáng sinh, tạo cảm giác xinh xắn, ấm áp; nếu bạn bán quà Tết, việc bày biện sản phẩm phải thể hiện được không khí Tết tràn đầy hứng khởi.

Nhưng việc bán hàng không nhất thiết phải diễn ra ở công ty, cửa hàng mà có lúc diễn ra ở nhà bạn. Khi bán hàng trong môi trường gia đình, nhất định phải chú ý không bán hàng trong phòng ngủ. Con người sẽ không đưa ra quyết định quan trọng có liên quan tới làm ăn trong phòng ngủ. Có thể lựa chọn đàm phán tại bàn ăn, phòng khách, bởi vì trong quan niệm của mọi người, những nơi này mới là địa điểm thích hợp để bàn chuyện làm ăn.

Vì thế khi cần triển khai công tác bán hàng ở nhà, bạn có thể nói với khách hàng: “Sao không ngồi tại bàn ăn nhỉ? Ở đó chúng ta sẽ thoải mái hơn”. Tỉ lệ bán hàng thành công của bạn sẽ cao hơn.

Đôi khi, nhân viên bán hàng cũng phải dựa vào môi trường, tạo ra sự uy hiếp và áp lực nhất định để dẫn dắt hành vi của khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng tỏ vẻ nghi ngờ về chất lượng và danh tiếng của sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể thông qua sự thực mà môi trường thể hiện để chứng tỏ thực lực, đến khi khách hàng có lòng tin với sản phẩm mới thôi.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Trong quá trình bán hàng, cố gắng nài ép hết nước hết cái đôi khi không mang lại tác dụng mong muốn. Phải biết cách lợi dụng tầm ảnh hưởng của môi trường để ám thị và dẫn dắt khách hàng, nhân viên bán hàng mới có thể bán được sản phẩm dễ dàng hơn.

LỢI DỤNG “HIỆU ỨNG QUYỀN UY”, TIẾN HÀNH ÁM THỊ

Một giáo viên hóa học muốn làm một thí nghiệm liên quan tới “hiệu ứng quyền uy”, nên đã nhờ một người bạn giúp đỡ. Người bạn này vốn cũng là giáo viên trung học phổ thông, nhưng giáo viên hóa học đã giới thiệu về bạn mình như sau: “Đây là anh Q. – nhà hóa học nổi tiếng thế giới, gần đây vừa nghiên cứu ra một loại thuốc mới, hôm nay anh ấy nhận lời mời của tôi, đến đây giới thiệu thành quả nghiên cứu của mình”.

Người bạn sau đó nói với những người tham gia thí nghiệm rằng, anh ta đang nghiên cứu cảm nhận của con người về một loại thuốc mới, mùi của nó có thể nhanh chóng lan truyền trong không khí, nhưng chỉ những người có khả năng cảm nhận nhạy bén với thuốc mới có thể ngửi được. Nói xong, anh ta lấy ra một cái lọ đựng dịch thể trong suốt, thận trọng mở lọ.

Mọi người thay nhau hít thở, chăm chú trải nghiệm cảm giác “chỉ những người có khả năng cảm nhận nhạy bén với thuốc” mới có thể ngửi thấy. Một lúc sau, “nhà hóa học” đậy nắp lọ lại, yêu cầu mọi người nói cảm nhận của mình. Có người nói, thuốc này có mùi khác với tất cả các loại thuốc trước đây, một chàng trai lại nói anh ta “ngửi thấy mùi dưa chuột nhè nhẹ”…

Buổi thảo luận diễn ra sôi nổi. Đợi mọi người thảo luận gần xong, “nhà hóa học nổi tiếng thế giới” này mới tiết lộ, thực ra anh ta không phải là nhà hóa học gì cả mà chỉ là một giáo viên bình thường, thứ trong lọ cũng chỉ là nước cất không màu không mùi! Mọi người ồ lên.

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Trong ví dụ này, mọi người tin vào “nhà hóa học nổi tiếng thế giới” quyền uy chứ không muốn tin vào mũi mình, thật là hoang đường! Vì sao rõ ràng là nước cất không màu không mùi nhưng người ta lại có thể “ngửi” thấy mùi vị??? Đó là bởi vì sự tin tưởng và phục tùng quyền uy của con người khiến họ không có bất cứ nghi ngờ nào về nhà hóa học “quyền uy”.

Mỗi người đều có “tâm lí thừa nhận”, tức là luôn cho rằng tư tưởng, ngôn ngữ và hành vi của nhân vật quyền uy nào đó dĩ nhiên là đúng đắn, nghe theo họ thì dễ dàng thành công, càng dễ dàng được xã hội công nhận.

Việc con người tuân theo quyền uy vô điều kiện sẽ khiến quyền uy hình thành một sức ảnh hưởng to lớn. Lợi dụng hiệu ứng quyền uy này có thể ảnh hưởng và thay đổi hành vi của con người ở mức độ lớn. “Hiệu ứng quyền uy” được ứng dụng vô cùng rộng rãi trong đời sống hằng ngày. Rất nhiều thương gia không ngại chi nhiều tiền mời các ngôi sao lớn quay quảng cáo, làm hình ảnh đại diện, hoặc xin chứng nhận của tổ chức có tầm ảnh hưởng để làm nổi bật sản phẩm của mình, chính là để có được “quyền uy” dẫn tới sự thừa nhận của công chúng, từ đó đạt được mục đích tăng thêm lượng tiêu thụ.

Quyền uy đại diện cho sự tán đồng của số đông, ở mức độ nhất định, đại diện cho ý kiến của toàn xã hội. Trước ảnh hưởng của hiệu ứng quyền uy, con người sẽ tự giác trở nên phục tùng. Vì thế, nếu nhân viên bán hàng có thể khéo léo vận dụng hiệu ứng quyền uy, thì trong quá trình bán hàng nhất định có thể tạo ra tác dụng thúc đẩy rất lớn. Nhưng nhân viên bán hàng tuyệt đối không được tham thú lợi ích trước mắt mà giở trò bịp bợm lừa dối khách hàng, như thế rất có thể lợi bất cập hại.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Sự tồn tại phổ biến của “hiệu ứng quyền uy”, đầu tiên là do con người có tâm lí “an toàn”, tức là luôn cho rằng lời nói hành vi của nhân vật quyền uy luôn luôn đúng, nghe theo họ mang lại cảm giác an toàn, gia tăng “hệ số đảm bảo” sẽ không mắc sai lầm; thứ hai là do “tâm lí tán thành”, tức là con người luôn cho rằng yêu cầu của nhân vật quyền uy thường đồng nhất với quy phạm xã hội, làm theo yêu cầu của nhân vật quyền uy sẽ có được sự tán thành và lợi ích về mọi mặt. Nhân viên bán hàng cảm nhận được đặc tính tâm lí này của khách hàng trong quá trình bán hàng, vận dụng hiệu ứng quyền uy một cách đúng đắn sẽ khiến khách hàng nhanh chóng xóa bỏ cảm giác băn khoăn khi mua hàng.

Nói cách khác, nếu bạn phải đưa ra một quyết định, những việc này liên quan tới lĩnh vực bạn chưa biết, lúc ấy có hai người kiến nghị với bạn, một người là người bạn bình thường, người còn lại là chuyên gia, có uy tín, có “quyền uy”, không còn gì nghi ngờ, người khiến bạn tin tưởng chắc chắn là người thứ hai. Đây cũng chính là “hiệu ứng quyền uy” trong tâm lí học. Khi mua hàng, khách hàng cũng thường thích nghe theo “người trong nghề”, làm theo kiến nghị của các nhân vật “quyền uy” hoặc lựa chọn sản phẩm “quyền uy”, có uy tín.

Trong tình huống thông thường, đối với sản phẩm mà bản thân không hiểu rõ, khách hàng thường muốn nghe lời khuyên của chuyên gia. Nếu chuyên gia nói lựa chọn nào đó là đúng đắn, khách hàng sẽ tin tưởng vào chất lượng và danh tiếng của nó. Vì thế, khi đối diện với thắc mắc của khách hàng, thay vì yêu cầu nhân viên bán hàng thông thường ra xử lí, chi bằng đích thân ông chủ tiếp đãi, công việc sẽ càng dễ dàng hơn.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Người địa vị cao, có uy tín, được mọi người tôn trọng, những lời họ nói, những việc họ làm thường sẽ nhận được sự chú trọng của rất nhiều người, đồng thời khiến người khác tin tưởng. Đây chính là “hiệu ứng quyền uy”. Là nhân viên bán hàng, phải học cách vận dụng hiệu ứng quyền uy một cách đúng đắn. Như thế sẽ có thể xóa đi những băn khoăn của khách hàng ở mức độ nào đó, khiến khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn hơn.

Chào Hàng Chuyên Nghiệp Để Bán Hàng Thành Công

Nguồn: Internet

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here