Trong kinh doanh, cỗ máy thúc đẩy tăng trưởng quyền năng nhất đối với một doanh nghiệp chính là nỗ lực xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bởi khách hàng trung thành sẽ ít bị ảnh hưởng bởi việc cạnh tranh về giá, dễ bỏ qua những khuyết điểm nhỏ và sau cùng họ sẽ trở thành “bảng thông báo di động” luôn sẵn sàng quảng bá thương hiệu cho công ty bạn. Lấy cảm hứng từ thực tế bất biến đó, Leonardo Inghilleri và Micah Solomon sẽ tiết lộ những bí quyết để đảm bảo và duy trì sự trung thành của khách hàng trong cuốn sách mang tên Dịch vụ cao cấp, lợi nhuận vượt trội.

Với những ví dụ “hậu trường” chi tiết, hấp dẫn và gần gũi, cuốn sách mở ra một cấp bậc mới cho quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp bạn “ném” các đối thủ cạnh tranh vào trong bùn lầy, “kéo” lấy khách hàng và “gắn chặt” họ với bạn để có được lợi nhuận “vượt trội” như bạn mong muốn.

Bạn có biết?

Làm thế nào để chọn lựa, đào tạo và truyền cảm hứng cho “các bậc thầy trung thành” ở mọi cấp bậc trong tổ chức?

Làm thế nào để giải quyết vấn đề về dịch vụ một cách hệ thống khiến khác hàng của bạn trung thành?

Làm thế nào để thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách ý nghĩa, thực tế và mang lại lợi nhuận?

Làm thế nào để đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng về tiến độ và chất lượng?

Làm thế nào để cá nhân hóa kinh nghiệm của khách hàng online –trên website và từng bước trong cuộc chiến thương mại điện tử?

Tất cả những câu trả lời của những câu hỏi trên đây sẽ có trong cuốn “Dịch vụ cao cấp, lợi nhuận vượt trội”

“Cuốn sách đáng-đọc dành cho những ai muốn phù phép mối quan hệ và tương tác khách hàng – cuốn cẩm nang thu hút lòng trung thành của các Thượng đế.”

Trích đoạn sách hay

THEO DÕI VÀ MANG KHÁCH HÀNG TRỞ LẠI

Bám sát Vai trò, Mục tiêu và Sở thích của khách hàng

Ngay cả khi bạn thuê một trung đội chuyên viên thống kê để nghiền ngẫm các dữ liệu khách hàng, thì họ cũng không bao giờ phát hiện ra phong cách duy nhất của “dịch vụ vượt trội” mà có thể khiến mọi khách hàng hài lòng. Dịch vụ vượt trội đòi hỏi tùy chỉnh hợp lý. Đây là một trong những nguyên tắc mà các bậc thầy thật sự trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng – các chủ quán rượu, nhà sách, cửa hàng, chủ cửa hiệu thành công – đều đồng ý.

Vì thế, để thành công hơn với quy mô gia đình, hay thậm chí để điều hành quy mô gia đình tiếp tục phát triển mạnh khi quy mô đó đang có nguy cơ mất dần danh tiếng, bạn cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên của mình có thể cung cấp dịch vụ đã được cá tính hóa – cho dù họ đã tham gia vào đội ngũ của bạn nhanh đến mức nào hay trí nhớ của họ tệ ra sao.

Giải pháp cho vấn đề này chính là phát triển một hệ thống giám sát để nắm rõ những sở thích và những điều không thích của từng khách hàng, cũng như những gì họ (với tư cách cá nhân) đánh giá cao và hy vọng nhận được khi hợp tác với bạn. Sau mỗi lần tương tác với khách hàng, nhân viên của bạn sẽ sử dụng hệ thống này để ghi lại các giá trị và sở thích cá nhân mang phong cách riêng của khách hàng, sau đó, chia sẻ thông tin, bằng bất cứ cách nào và ở bất kỳ đâu để mang lại lợi ích cho công ty của bạn.

Cam kết ghi lại và chia sẻ một cách hệ thống sẽ phân biệt doanh nghiệp của bạn với cửa tiệm giặt là tuyệt vời ở góc đường (khi cửa hàng này mất gần hết khách hàng vì ông chủ bị ốm). Điều đó cũng giúp bạn tránh được kết quả như nhà hàng nổi tiếng sôi động ở Los Angeles – không bao giờ thành công vượt trội khi cố gắng mở các chi nhánh khác.

Các nguyên tắc ghi lại và chia sẻ

Dưới đây là những nguyên tắc cơ bản để xây dựng một hệ thống thành công cho việc ghi lại và chia sẻ thông tin khách hàng trong công ty của bạn.

Nguyên tắc 1: Giữ hệ thống đơn giản (Keep your system simple – KYSS). Đừng giám sát quá nhiều vấn đề và trao nhiệm vụ này vào tay của các nhân viên tuyến đầu. Sự đơn giản là nguồn gốc của một hệ thống giám sát sở thích bền vững. Nếu thu thập theo cách bị ám ảnh đủ các loại dữ liệu về mọi khách hàng với những mục đích giả thuyết, bạn sẽ phủ lấp đi những sở thích cần tiếp cận. Bạn cũng sẽ tiêu tốn nhiệt huyết của nhân viên, khiến họ lạc mất các mục tiêu ban đầu: Liên kết chặt chẽ với khách hàng như là cá nhân riêng biệt và khiến họ cảm thấy mình quan trọng đối với tổ chức/doanh nghiệp bạn. Chính phương pháp tiếp cận “giữ hệ thống đơn giản” (KYSS) này dường như luôn là phương án tốt nhất, ngay cả trong bối cảnh khách hàng rất phức tạp.

Xây dựng hệ thống Ritz

Vài năm trước, khi bắt tay xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng tại khách sạn Ritz-Carlton, mỗi nhân viên khách sạn được giao một cuốn sổ tay để ghi lại sở thích và những mối quan tâm của khách hàng mà họ biết được. Một khách hàng vừa mới tỉnh rượu thường muốn quầy rượu trong khách sạn được dọn dẹp trước khi anh ta đến. Một người phụ nữ dễ dị ứng cảm thấy thoải mái chỉ khi trong phòng cô ấy có 10 hộp khăn giấy. Nếu người dọn phòng thấy rằng khách đơn từ chối giường của họ ở bên trái hay bên phải phòng, thì điều này phải được ghi lại để sắp xếp vào buổi tối. Đó là những yêu cầu mà nhân viên tại Ritz-Carlton muốn thực hiện đúng mỗi lần khách đến tiếp theo mà không cần họ phải yêu cầu lại – ở bất cứ chi nhánh Ritz nào trên khắp thế giới mà những khách hàng đó ghé đến lần sau.

Trong hệ thống sáng tạo ban đầu của họ, khách sạn Ritz-Carlton đã đưa ra những mục tiêu cần chú ý chỉ là năm sở thích và sau đó đáp ứng ít nhất ba trong số đó. Kết quả mang lại một tác động biến đổi trải nghiệm của khách hàng bất ngờ, như đã được ca ngợi trên các tạp chí kinh doanh chuyên ngành, ví dụ như trong cuộc phỏng vấn khách du lịch được Gary Heil và các đồng tác giả cuốn sách One Size Fits One (tạm dịch: Mỗi người mỗi kích cỡ), thực hiện:

Gối chống dị ứng mà chúng tôi yêu cầu trong lần ở trước tại khách sạn đều được đặt ngay ngắn trên giường, tất cả đã được làm sạch bụi bông – cho dù lần này, chúng tôi đã quên yêu cầu. Có thêm nhiều khăn tắm (chúng tôi đã gọi người hầu phòng lấy thêm cho chúng tôi từ lần ở trước). Bánh quy trên khay đều là loại chocolate mà chúng tôi yêu thích, còn bột yến mạch chúng tôi nhận được lần trước nhưng không ăn không hề xuất hiện trong lần này. Khi chúng tôi nhận phòng, nhân viên xách hành lý hỏi chúng tôi có cần vé xem hòa nhạc như lần trước không.

Chúng tôi bắt đầu nhận ra rằng nhân viên khách sạn Ritz-Carlton đã ghi chú lại mỗi thông tin họ tìm hiểu được về chúng tôi từ lần ở trước và đưa vào cơ sở dữ liệu trong hệ thống của họ. Trước khi chúng tôi đến, các nhân viên khách sạn, từ nhân viên dịch vụ phòng đến nhân viên hành lý, đã điều chỉnh phòng của chúng tôi, thêm những chi tiết nhỏ mà họ biết chúng tôi muốn hoặc cần. Họ dường như hiểu rõ chúng tôi và thực sự quan tâm đến kỳ nghỉ của chúng tôi đồng thời góp phần khiến nó trở nên thú vị…

Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững

Nguồn: Internet

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here