Michael J. Maher là một trong những nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp ở Bắc Mỹ, ông là người sáng lập ra Thế hệ hào phóng và là tác giả của cuốn sách “Nghệ thuật lấy lòng khách hàng”. Hiện tại ông đang sở hữu một trong những công ty bất động sản hàng đầu tại thành phố Kansas (Leawood, KS, USA). Chỉ mới ba năm tham gia vào lĩnh vực kinh doanh bất động sản, ông đã đạt được mức doanh thu hơn một triệu đô-la/ năm. Mỗi năm ông và nhóm của ông nhận được hơn 500 nguồn giới thiệu và trên 200 giao dịch mà không cần bất cứ dịch vụ quảng cáo hay truyền thông nào. “Nghệ thuật lấy lòng khách hàng” là một ấn bản đặc biệt của ông đã được phát hành ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, nó được bình chọn là một trong những cuốn sách bán chạy nhất trong năm của Amazone.

Khả năng xây dựng các mối quan hệ là xương sống của một doanh nghiệp thành công. Các cuộc gọi điện, những cái bắt tay, những buổi hẹn ăn trưa hay những cuộc trò chuyện – đó đều là những hình thức để thực hiện các hoạt động hợp tác, với cuốn sách này bạn hoàn toàn có thể làm được điều đó. Nếu bạn muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh, bạn cần phải biết giành chiến thắng về con người và cuốn sách này sẽ hướng dẫn bạn.

“Nghệ thuật lấy lòng khách hàng của Michael Maher là cuốn sách mà những người làm kinh doanh bất động sản chuyên nghiệp không nên bỏ qua. Cuốn sách sẽ giúp bạn đạt được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản mà không cần bất cứ dịch vụ quảng cáo hay truyền thông nào, cách đơn giản mà bạn cần làm với cuốn sách này đó là giao tiếp, giới thiệu, gửi email…”

Danielle Kennedy, nhà đào tạo kỹ năng kinh doanh bất động sản, tác giả của cuốn sách “Làm thế nào để niêm yết và bán bất động sản – chinh phục mọi nẻo đường của thị trường”.

Trích đoạn sách hay

BẠN ĐANG SỐNG TRONG NỀN KINH DOANH CON NGƯỜI

“Tình yêu giúp con người tồn tại, cả người cho đi và người nhận lại.”

— DR. KARL MENNINGER

“Chào Lisa”, Rick mỉm cười khi bước vào văn phòng. Lúc đó là 8h55’ sáng.

“Ồ, chào Rick!” Cô lễ tân trả lời. “Anh lại đến sớm nữa rồi. Trông anh thật tuyệt đấy. Anh có giảm cân không vậy?”

“Tôi đang cố đây”, Rick nói nhưng trong lòng đang vui sướng. “Cuối cùng thì tôi cũng quay trở lại phòng gym và thậm chí còn chạy thể dục mỗi buổi sáng nữa.”

“Chà, tôi có để lại giấy nhắn trên bàn anh, có tận mấy cái đấy. Tôi đoán đó là sự thật rồi…” giọng cô kéo dài ra như thể vừa lỡ nói ra những lời không hay vậy.

“Cái gì là sự thật cơ?” Rick hỏi bằng giọng nhẹ nhàng.

“À, ở các cuộc họp hành chính, tôi nghe phong thanh tháng này anh đang dần vượt qua Don đấy”, cô thì thầm.

“Cái gì cơ?” Rick giật mình. Tất nhiên việc kinh doanh của anh đang có tiến triển tốt nhưng Don luôn là kẻ bất khả chiến bại. Trên đường đi làm, Rick vừa nhìn thấy một chiếc xe buýt có dán hình Don đang cười toe toét.

“Tôi nghĩ là anh ấy vừa bán được vài mảnh đất cho cựu thống đốc hay ai đó thì phải.”

“Vâng, nhưng tôi nghĩ là anh ấy đã phải giảm giá nhiều lắm để đạt được thỏa thuận ấy. Công ty hầu như chẳng kiếm được lãi suất đáng kể từ những hợp đồng ấy, hơn nữa đấy là việc của tháng trước rồi. Ôi trời ơi! Đừng kể với ai là tôi nói thế nhé!”, cô thì thầm nói thêm.

“Đừng lo!” Rick trấn an cô. “Nhân tiện cho tôi hỏi một chút, kết quả thi đấu hôm thứ bảy của Mary thế nào?”

“Ôi, tốt lắm!”, cô trả lời, mắt sáng lên một niềm tự hào. “Cháu đứng thứ hai môn nhảy xa và được vào vòng chung kết của giải 400 mét mở rộng; có các câu lạc bộ của các quận tham gia. Cảm ơn anh vì đã hỏi thăm nhé!”

“Vâng, nhờ cô chuyển lời lại với cháu là tôi thấy cháu ‘Giỏi lắm’, và rằng tôi muốn xin chữ ký trước khi cô bé tham gia thế vận hội nhé”. Lisa cười còn Rick thì tiếp tục đi vào phòng hội nghị, đóng cửa lại và cài đặt điện thoại của mình ở chế độ rung.

Anh thực hiện công việc một cách nhịp nhàng, xử lý lần lượt từ cuộc gọi đầu tiên và mười cuộc gọi tiếp theo. Thầy hướng dẫn đã đúng: làm theo cách này nhanh hơn nhiều so với việc chỉ ngồi xuống và tập trung vào nó. Anh thích thú với những cuộc gọi này và thích cả cái thời gian biểu của mình nữa. Không còn bị trùng lịch nữa rồi!

Mặc dù có khá nhiều điều phước lành để viết lên cuốn sổ của mình vào mỗi buổi sáng nhưng Rick vẫn đang cố gắng để thay đổi mối quan hệ với Michelle. Cô đã trả lời thư thoại của anh bằng một tin nhắn khác, nó đủ lịch sự, nhưng anh vẫn cảm thấy cô không vui chút nào. Anh thở dài nặng nề, sau đó nhìn đồng hồ: gần đến giờ đi lấy cà phê rồi đây.

“Ê, bạn thân!” Giọng nói quá thân mật lại có chút hơi hạ mình của Don khiến Rick mất cảnh giác khi anh đang chắt tràn cốc cà phê.

“A, chào cậu”, anh quay lại, nhìn qua vai mình và thấy Don vẫn bóng bẩy như mọi khi trong bộ vest

Italia với mái đầu tạo kiểu bóng mượt. Mình tự hỏi không biết anh ta có làm móng không nhỉ… Rick cố nhìn một cách khéo léo vào bàn tay Don để không bị phát hiện.

“Tớ nghe nói là cậu đã tham gia hội thảo Thế hệ hào phòng khi họ tổ chức ở đây, phải không vậy? Cậu đang cố gắng để đưa công ty trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu sao?” Hắn đang cười nhạo mình. Không biết hắn có nghe nói về Thế hệ hào phóng không?

“Ừ, tớ cũng sẽ đi thử xem sao”. Rick trả lời và cố gắng ra vẻ lãnh đạm. “Thật ra cũng có một số thứ bổ ích đấy.”

“Ừ, đúng đấy!” Don cười. “Nghe này, tớ phải nói cho cậu biết là hôm trước tớ đã nhận được thư thoại của cậu. Tớ đã gọi để xem cậu có muốn đến xem một trong những ngôi nhà mà tớ đang rao bán không; tớ có khoảng 20 căn nhà đang cần bán nhưng không biết khách hàng của cậu có thể mua được căn nào. Dù sao thì tớ cũng không biết họ đã nói gì với cậu trong buổi hội thảo ấy, nhưng nói thật đó là nhắn thoại dài nhất, lố bịch nhất tớ từng nghe trong đời. Chắc cậu đang ở bước đường cùng lắm nhỉ, bạn thân.”

Rick im lặng. Trước khi anh nghĩ ra một câu đáp trả phù hợp, Don đã đi xuống sảnh và chào “Ê, bạn thân,” với tất cả những người đi qua. Rick đã cảm thấy bị tổn thương bởi những lời xúc phạm ấy, nhưng anh ép bản thân phải tập trung vào các nhiệm vụ trong ngày của mình. Anh có một ngày dài phía trước và một cuộc gọi nữa với thầy hướng dẫn vào tối nay.

Mọi thứ đều xoay quanh con người

Tối hôm đó, trên đường về nhà với bữa tối bằng salad cỡ lớn trên tay, anh đã suy nghĩ nửa ngày còn lại của mình. Anh sẽ ăn tối, tắm gội và sẵn sàng cho cuộc gọi với thầy hướng dẫn lúc 9h00’ tối. Anh đã gạt bỏ cuộc nói chuyện khó chịu với Don trong buổi sáng hôm đó ra khỏi tâm trí cho đến khi đi qua tấm biển quảng cáo của Don trên đường cao tốc, anh thấy Don mỉm cười nhìn mình. Như một làn sóng, sự giận dữ và thất vọng lại một lần nữa đánh gục suy nghĩ của anh. Đây không phải là tâm thế thoải mái cho một cuộc gọi tập huấn: bằng cách nào đó anh sẽ phải cố gắng để lấy lại bình tĩnh.

“Cơn nghiện email thế nào rồi?” Thầy hướng dẫn cười, ngay khi họ bắt đầu cuộc gọi. Có vẻ như tâm trạng của ông ấy đang rất tốt đây.

“Ồ, tôi nghĩ là bệnh của tôi gần như được chữa khỏi rồi”. Rick nói và cười khúc khích, bất chấp sự bực mình và ức chế mà anh phải chịu đựng từ sáng nay. “Ý tôi là, tôi quá bận rộn, việc trả lời email ba lần mỗi ngày là tất cả những gì tôi có thể làm.”

“Chà, tôi nhận thấy những thư hồi đáp của cậu đã gửi đi vào những giờ như đã quy định. Làm tốt đấy. Hầu hết đàn ông mất nhiều thời gian hơn để từ bỏ thói quen, đặc biệt là với những chiếc điện thoại thông minh này”, Thầy hướng dẫn đồng tình. “Thế còn sự kiện kết nối đó thế nào rồi?”

“Thực ra là khá tốt. Thành viên Ban chấp hành Hiệp hội Thương mại đã giúp đỡ tôi rất nhiều, anh ta đã giới thiệu tôi với một vài người chủ chốt như thầy đã nói. Thành thật mà nói, một vài năm trước tôi đã rất sợ phải đối mặt với những người này. Một trong số những người đó bằng tuổi tôi: con trai một cựu Thượng nghị sĩ Mỹ – người đã lớn lên ở đây. Tôi đã nói chuyện với anh ấy và còn giúp anh ấy đóng gói đồ đạc khi anh ấy chuyển nhà ở trường dự bị. Nhưng suốt cuộc nói chuyện tôi chỉ hỏi anh ta về gia đình và sở thích. Hóa ra, anh ấy cũng là một fan hâm mộ cuồng nhiệt của nhóm nhạc Cowboys. Sau khi tôi phát hiện ra điều đó, câu chuyện của chúng tôi đã trở nên thân mật hơn rất nhiều”.

“Nghe có vẻ như nó diễn ra rất tốt,” thầy hướng dẫn nói. Rick kể cho thầy nghe về phần còn lại của cuộc trò chuyện giữa anh với những người có tầm ảnh hưởng mà anh đã gặp và cách anh đã sử dụng FROG để vượt qua những e ngại ban đầu nhằm tập trung vào những nhà kết nối và duy trì sự kiểm soát đối với các cuộc đối thoại.

“Làm tốt đấy, Rick. Tôi tự hào về cậu. Giờ cậu đã sẵn sàng để trả lời Câu hỏi kỳ diệu chưa?”

“Tôi nghĩ là rồi”, Rick nói, rồi tự hỏi liệu câu hỏi ấy có ý nghĩa gì.

Câu hỏi Kỳ diệu và Sự khám phá

“Được rồi, chúng ta bắt đầu nhé: Bạn thân nhất của cậu thường mô tả về cậu như thế nào: 1) Đi thẳng vào vấn đề; 2) Quảng giao và thoải mái; 3) Ổn định và đáng tin cậy hoặc 4) Thận trọng và hoàn toàn chính xác?”

“Trong mỗi cái đó tôi đều có một chút thầy ạ”, Rick trả lời.

“Nếu cậu chỉ được chọn một đáp án thì đó sẽ là gì?”

“Tôi sẽ chọn đi thẳng vào vấn đề”, Rick trả lời. “Tôi cũng vậy”, thầy nói. “Rick, tôi muốn cậu đưa Câu hỏi kỳ diệu vào tất cả các mẫu khảo sát và tiếp đến là các cuộc điện thoại của cậu.

Điều đó sẽ giúp cậu biết được tầm quan trọng của việc hiểu các phong cách hành vi của khách hàng. Có bốn kiểu hành vi riêng biệt. Mỗi người đều có một chút của cả bốn loại đó, nhưng một trong số chúng sẽ chiếm ưu thế hơn những loại khác. Bốn phong cách hành vi này được viết tắt thành DiSC.®10 “D là viết tắt của ‘sự thống trị’ (Dominance – chú thích người dịch). Những người thuộc kiểu D thường đi thẳng vào vấn đề. Họ có xu hướng nỗ lực, có nhịp độ làm việc cao nhưng thiếu kiên nhẫn, hiệu quả và thành thật đến mức tàn nhẫn. Họ không thích giải thích dài dòng, họ muốn nhận được kết quả cuối cùng.”

10. DiSC® là thương hiệu đã được đăng ký của Inscape Publishing. Được sử dụng với sự cho phép. Tất cả bản quyền đều được bảo lưu trong đó. Vui lòng xem www.Everything DiSC.com để biết thêm chi tiết.

“Tôi hiểu”, Rick nói rồi viết lại vào sổ. Chính là mình, phải thôi.

“I là viết tắt của ‘Tầm ảnh hưởng’ (Influence – chú thích người dịch). Những người thuộc kiểu I thường rất thích xã giao. Họ rất thoải mái, thân thiện, tình cảm và giàu năng lượng. Họ là sức sống của những bữa tiệc.” Người thuộc kiểu này cũng giống như chị gái mình và một nửa trong số những cô phục vụ bàn ở EVT nữa…

“S là viết tắt của ‘Sự ổn định’ (Steadiness – chú thích người dịch). Những người thuộc kiểu S luôn ổn định và đáng tin cậy”, thầy hướng dẫn tiếp tục. “S nuôi dưỡng phương châm sống của họ ‘Sống để phục vụ và làm hài lòng người khác’, họ thích sự chắc chắn và an toàn hơn là sự ngẫu hứng và phấn khích. Họ thích các hệ thống điều hành”. Nghe có vẻ giống với Michelle. Rick ngạc nhiên về cách hành xử của tất cả mọi người bởi tất cả những gì họ làm đều trùng khớp với những gì thầy hướng dẫn mô tả.

“C là viết tắt của ‘Sự tuân thủ’ (Compliance – chú thích người dịch). Những người thuộc kiểu D thường rất cầu toàn, họ là những người sống tuân thủ theo các quy tắc. Những người này thường khao khát một cuộc sống trât tự và có nguyên tắc. Họ gần như không có khả năng linh động. Đây là những người sẽ nói với cậu, quan trọng là làm đúng hơn làm nhanh”. Rick cười và nghĩ về những người bạn cũ của anh khi còn làm ở công ty kế toán. Anh nghĩ đến một nhà tư vấn đã từng đạt được thành công bằng phong cách hành vi ấy.

“Những điều này khá thú vị, thầy ạ”, Rick nói bằng một giọng điệu trăn trở. “Tôi đoán chúng ta, những người thuộc kiểu D rồi sẽ thống trị thế giới?”

“Chà, tất cả chúng ta đều muốn vậy”. Thầy hướng dẫn nói. Rick nhận ra dấu hiệu của một nụ cười từ câu nói của thầy. “Nhưng đó không phải là cách thế giới đang hoạt động. Không có cách làm nào đúng hay sai cả mà chúng chỉ dùng để xác định điểm mạnh và điểm yếu của cậu thôi. Hãy nhớ tự nhận diện hành vi khách hàng của mình và cậu cần biết rằng quá trình mua hàng có xu hướng lôi kéo mặt C của mỗi con người ra.”

“Mặt C?” Rick hỏi.

“Giá trị của món hàng càng lớn thì những tiểu tiết của nó lại càng được chú ý. Có ba điều mà cậu không bao giờ được phép can thiệp vào cuộc sống của người khác: gia đình, nhà cửa và tiền bạc. Nhưng điều thú vị trong nghề nghiệp của cậu là cậu được quyền can thiệp vào cả ba vấn đề cùng một lúc. Mọi người sẽ muốn biết cụ thể về các chi tiết và sự thật” Thầy giải thích.

“Vâng, nghe cũng có lý đấy. Vì thế nhiều lần với tư cách là người đại diện của một công ty, tôi thường tự hỏi tại sao mọi người lại phản ứng dữ dội về giá cả của một món hàng đến thế. Nhưng nó đúng là khoản tiền lớn nhất mà họ từng bỏ ra để mua được một món đồ”. Rick nói ra thành tiếng.

“Cậu đang dần hiểu rõ vấn đề rồi đấy”. Thầy hướng dẫn quả quyết. “Cậu từng nghe nói về các Quy tắc Bạch kim chưa?”

Chà, Don đã từng giải thích cho mình quy tắc Vàng có nghĩa là người có nhiều vàng nhất được quyền tạo ra các quy tắc. “Theo như tôi nhớ thì quy tắc vàng là cách đối xử với mọi người như cách đối xử của người khác với mình mà bạn mong muốn nhận được. Tôi có nhớ là Jay đã từng nói một điều gì đó về Quy tắc Bạch kim, nhưng hiện tại tôi không thể nhớ được nó là gì”, Rick thừa nhận.

“Cockamamie! Rick, điều này quan trọng đấy!” Thầy hướng dẫn khiển trách.

“Điều đó có nghĩa là cậu nên đối xử với mọi người theo cách mà họ muốn được đối xử, kể cả khi đó không phải là những gì cậu muốn.”11

11. Tiến sĩ Tony Alessandra và Tiến sĩ Michael J. O’Connor đã viết Quy tắc Bạch kim để khái quát khái niệm này và nhiều hơn nữa. Mời bạn truy cập www.The Platinum Rule.com để biết thêm chi tiết.

“Bán theo cách người mua muốn mua phải không?”

“Chính xác”, thầy hướng dẫn nói. “Dưới đây là một bài thơ ngắn để nhắc nhở cậu về cách đối xử với tất cả mọi người:

Sự Khám phá

SỰ KHÁM PHÁ

Quan tâm như mọi người đều kiểu S,

Mỉm cười như tất cả là kiểu I,

Chuẩn bị như mọi người là C vậy

Và bán như tất cả đều kiểu D.

“Tôi muốn cậu viết lại và dán bài thơ này trong phòng làm việc của mình”.

“Hay đấy”, Rick tán thành.

“Đây chỉ là một lời giới thiệu ngắn gọn thôi. Cậu cần phải đảm bảo rằng cậu thấu hiểu những kiểu người này từ ngoại hình cho đến nội tâm. Hãy làm một thử nghiệm nhỏ để xem khả năng hiểu biết về họ của cậu đang ở mức độ nào nhé”.

“Được thôi”, Rick đồng ý, anh cố gắng che giấu sự lo lắng và căng thẳng.

“Tôi là khách hàng của cậu, tên James. Cậu nhận ra tôi là một người kiểu D. Hãy gửi cho tôi một tin nhắn thoại với nội dung cậu đã tìm được ngôi nhà phù hợp với tôi”.

Sau một hồi suy nghĩ, Rick trả lời: “Xin chào, tôi là Rick Masters. Tôi muốn thông báo với anh là tôi đã tìm được một ngôi nhà phù hợp với các tiêu chuẩn mà anh đặt ra. Ngôi nhà có bốn phòng ngủ, ba phòng tắm, và có gara rộng có thể để được ba chiếc ô tô. Vui lòng gọi lại cho tôi ngay khi anh nhận được tin nhắn nhé. Cảm ơn anh.”

“Không tồi, Rick. Một tin nhắn không tồi bởi nó có thể ép khách hàng trả lời ngay lập tức. Nhưng nó cần phải ngắn gọn hơn. Một người kiểu D không muốn nghe tất cả những điều đó.”

Ông ấy nói đúng. Rick nghĩ đến những lời chế nhạo của Don về thư thoại của mình và cũng nhận ra rằng một số khách hàng thuộc kiểu người không muốn lắng nghe nhiều hơn những điều họ cần phải nghe. Anh thử lại một lần nữa. “Chào James, tôi là Rick. Tôi đã tìm thấy ngôi nhà phù hợp với anh. Hãy gọi cho tôi ngay khi anh nhận được tin nhắn này nhé.”

“Tốt hơn rất nhiều”, thầy hướng dẫn nói. “Thế còn một tin nhắn thoại dành cho kiểu người I thì sao?”

Rick không ngần ngại trả lời. “Chào James! Tôi là Rick. Này anh bạn, tôi đã tìm được ngôi nhà cậu đang tìm kiếm rồi. Ngôi nhà có một bếp lớn và một khoảng sân sau để cậu có thể tổ chức các bữa tiệc, nó còn gần nhà tuyển thủ bóng chày cậu yêu thích nữa. Gọi lại cho tôi ngay khi cậu nhận được tin nhắn nhé.”

“Tốt”, thầy hướng dẫn khen ngợi. “Tôi nghĩ cậu đang dần hiểu ra vấn đề rồi đấy. Thế còn người kiểu S thì sao? Hãy nhớ là truyền tải một cách chậm rãi cho người kiểu S nhé.”

Rick hơi khựng lại. “Chào James. Tôi là Rick đây. Hy vọng hôm nay là một ngày vui vẻ với anh. Tôi muốn thông báo cho anh biết là tôi vẫn đang tiến hành tìm kiếm những ngôi nhà phù hợp với yêu cầu của anh. Tôi đã tìm thấy một ngôi nhà cho anh đấy. Nó nằm ở trong một con ngõ cụt. Rất an toàn cho gia đình anh. Tôi cũng muốn cho anh biết là gia đình người bán rất vui vẻ hợp tác. Anh có thể sắp xếp thời gian để đi xem nhà vào chiều ngày mai được không? Hãy xếp lịch lúc 2h00’ chiều mai và chúng ta sẽ đi cùng nhau”. Rick nghĩ là hình như anh hơi quá đà và chờ đợi xem thầy hướng dẫn nói gì.

“Rất tốt, Rick”, thầy nói. “Lần này là tốt nhất đấy. Nó vừa thu hút sự tò mò của một gia đình, vừa có sự an toàn và rất tốt khi cậu chứng tỏ được sự nhạy bén với từng tình huống. Bây giờ chúng ta chuyển sang người kiểu C nhé.”

Rick rùng mình và nhớ lại cuộc sống trước đây khi còn làm kế toán ở công ty cũ, sau đó anh nói quả quyết: “Chào James, tôi là Rick Masters đây. Bây giờ là 12h35’ và tôi đã tìm thấy một căn nhà tại địa chỉ 123 đường ‘Bất cứ đâu’. Ngôi nhà có bốn phòng ngủ, ba phòng tắm và một gara rộng có thể để được ba chiếc ô tô. Diện tích của ngôi nhà khoảng 3551 square feet (tương đương với khoảng 320 mét vuông – chú thích người dịch) và mức giá của nó tương đương với những ngôi nhà khác ở cuối khu phố. Tôi có thể đưa anh đi xem nhà vào lúc 2h00’ chiều ngày mai, nhưng chúng ta sẽ phải kết thúc cuộc hẹn xem nhà vào lúc 3h30’ nhé. Hãy gọi tôi trong khoảng từ 1h00’ đến 4h00’ ngày hôm nay để cho tôi biết anh đã nhận được tin nhắn này và muốn đi xem nhà. Cảm ơn anh.”

“Tuyệt!” Thầy hướng dẫn nói, mặc dù anh chưa thực sự hài lòng. “Với một người thuộc kiểu D, cậu thực sự hiểu về họ đấy. Cậu cần đọc thêm về kiểu người này, nhưng tôi nghĩ rằng chúng ta có thể tiếp tục chuyển sang cuộc gặp Một đối Một”. Rick cảm thấy hài lòng. Đây là lời khen không ngại ngần nhất mà anh nhớ đã từng nghe được từ thầy hướng dẫn.

Cuộc gặp Một đối Một

“Bây giờ, cậu cần nhớ rằng Cuộc gặp Một đối Một là đỉnh cao nhất của Kim tự tháp giao tiếp. Đây là những thời điểm quan trọng nhất trong tuần của cậu, vì vậy cậu cần chuẩn bị kỹ cho chúng”.

Thầy hướng dẫn tiếp tục bài giảng của mình, thầy dạy cho Rick cách để tạo ra một Tổng quan gói giải pháp12 như của Michelle, một gói thông tin sẽ giúp anh chứng tỏ cho khách hàng thấy những gì anh có thể mang đến cho họ thay vì đưa ra một bài phát biểu dài dòng mà không mang lại hiệu quả. Anh sẽ dành thời gian để tập trung tìm hiểu về họ và việc kinh doanh của họ thay vì giải thích những gì anh có thể cống hiến.

12. Các ví dụ về Tổng quan gói giải pháp, xin vui lòng truy cập www.7LBook.com/SoS để biết thêm chi tiết.

Hãy bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin về những người cậu sắp gặp gỡ để có một Tổng quan gói giải pháp. Một khi cậu ở đó, hãy nhớ thực hiện bốn điều. Đầu tiên, hãy nhớ về FROG. Đây là về họ chứ không phải về cậu. Hãy hỏi về gia đình, sở thích, nghề nghiệp và mục tiêu của họ.

“Thứ hai là hỏi họ xem thách thức lớn nhất hiện nay của họ là gì – điều này đi cùng phần mục tiêu nhé. Cậu đến đó để giúp đỡ họ thì cậu phải biết họ cần gì”.

“Thứ ba, hãy bắt nhịp ăn khớp với họ trong cuộc trò chuyện. Giao tiếp với những người nói nhanh sẽ dễ dàng để cậu bắt kịp nhịp trò chuyện của họ, nhưng với những người nói chậm, cậu cần phải đảm bảo là kịp thời bắt được tín hiệu để giảm tốc độ trò chuyện xuống”.

“Còn điều thứ tư là gì?” Rick hỏi.

“Cậu sẽ phải kết thúc cuộc trò chuyện với họ bằng một hoặc hai câu hỏi sau: tôi có thể giúp bạn bằng cách nào và tôi có thể làm gì cho bạn?” Thầy hướng dẫn nói một cách nghiêm túc. “Mỗi hành động mà cậu thể hiện trong cuộc gặp Một với Một đều là một bài toán mà cậu có thể tìm ra lời giải đáp vào cuối ngày hôm đó”.

“Và kèm theo đó là một giấy nhắn UY LỰC có phải không?”, Rick hỏi một cách hồ hởi.

“Tất nhiên rồi, kèm theo đó sẽ là một giấy nhắn UY LỰC” Thầy hướng dẫn nói như một sự thật hiển nhiên.

“Nhưng trước hết chúng ta cần phải nói về quả bom mang tên F”, thầy hướng dẫn nói một cách nghiêm túc.

“Cái gì cơ?” Rick hỏi. Ông ấy đang nói gì vậy? “Trong Bảy cấp độ giao tiếp, F có nghĩa là theo sát”, (nguyên văn là follow-up – chú thích người dịch) Thầy hướng dẫn giải thích.

“Quả bom mang tên F là một hệ thống theo sát giúp cậu thay đổi các chiến lược trong cuộc gặp Một đối Một: một tuần thực hiện việc gửi giấy nhắn UY LỰC, những lá thư viết tay, các email và các cuộc điện thoại. Ít nhất bốn lần trong hệ thống theo sát mà cậu cần thực hiện là các cuộc điện thoại. Cậu có thể sử dụng CRM (Phần mềm quản lý mạng lưới khách hàng – chú thích người dịch) hoặc lịch để lên kế hoạch thực hiện những công việc này”

“Tôi có nên kể lại câu chuyện về thành công của tôi trong những lá thư viết tay và email không?” Rick hỏi. “Ngoài ra, tôi có nên tặng quà cho những khách hàng của mình trong những buổi gặp ấy không?”

“Tôi đồng tình với cả hai”, thầy hướng dẫn trả lời không chần chừ. “Một cuốn sách có liên quan sẽ trở thành món quà tuyệt vời. Nhưng quan trọng hơn cả là cậu phải chuẩn bị cho cuộc gặp Một với Một bằng việc xem lại những bài phỏng vấn tuyệt vời của Barbara Walters và Roy Firestone. Ngoài ra cậu cũng nên đọc Sự thông minh của Daniel Goleman và tác phẩm kinh điển Đắc nhân tâm của Dale Carnegie, những cuốn sách này sẽ giúp cậu thu được hiệu quả cao nhất trong các cuộc gặp này”,

“Được rồi”, Rick nói và viết lại tên của tất cả các tài liệu ấy.

“Bây giờ tôi muốn tóm gọn lại thông qua việc nói về sức mạnh của ngôn từ. Trong Bảy cấp độ giao tiếp, chúng ta không bao giờ hỏi xin nguồn giới thiệu một cách trực tiếp”.

“Cái gì cơ? Tôi nghĩ tất cả những điều này là vì thế?” Rick hỏi với một thái độ vô cùng sửng sốt.

“Cậu đã nhận thấy mình sắp có rất nhiều nguồn giới thiệu, nhưng cậu sẽ chẳng bao giờ nói với một ai đó rằng ‘Xin hãy giới thiệu tôi với bạn bè và gia đình của bạn’, thầy hướng dẫn làm rõ. “Thay vào đó, họ sẽ chủ động giới thiệu cậu với những người họ yêu thương và tin cậy như hàng xóm, bạn bè, các thành viên trong gia đình và đồng nghiệp của họ hoặc với những người có tầm ảnh hưởng và những Nhà kết nối khác”.

“Được thôi”, Rick nói, nhưng anh vẫn không chắc lắm về sự khác biệt này.

“Nghe này”, thầy giải thích. “Một nguồn giới thiệu giống như một sự chứng thực cảm tính, ai đó phải lấy danh dự của họ để tạo nên sợi dây liên kết cho cậu. Sẽ dễ dàng hơn rất nhiều nếu họ chỉ cần giới thiệu cậu với một người bạn chứ không phải đề nghị họ làm ăn với cậu. Một sợi dây kết nối chỉ có thể dừng lại ở những gì nó vốn có: một người giới thiệu chỉ có thể giúp cậu tiếp cận với một người nào đó mà cậu nên gặp. Bây giờ, chúng ta sẽ giải thích triết lý kinh doanh của cậu bằng cách sử dụng từ “nguồn giới thiệu”. Nhưng hỏi xin người khác một nguồn giới thiệu có thể khiến họ không thoải mái. Điều này có lý không?”

“Bây giờ thì có lý rồi”, Rick trả lời. Cùng lúc đó, Rick nhận ra thời gian cho cuộc trao đổi của họ đã gần hết.

Bài học kinh nghiệm

“Giờ thì chúng ta chỉ còn vài phút để nói chuyện”, thầy hướng dẫn nói. “Cậu có muốn kể cho tôi nghe điều gì đã khiến cậu bực tức lúc đầu cuộc gọi không?”

Rick đứng bật dậy. “Vâng, thực sự rất là ngu ngốc”, anh ấp úng và tự hỏi việc bản thân mình cảm thấy khó chịu dễ khiến cho người khác nhận ra thế sao.

“Càng có thêm lý do để cậu quyết tâm vượt qua nó”, thầy chỉ rõ.

“Vâng, tôi nghĩ là thầy nói đúng”, Rick đồng ý và kể lại tóm tắt cuộc nói chuyện của anh với Don. Trái với những gì anh dự đoán, thầy hướng dẫn phá lên cười.

“Đó là điều hài hước nhất tôi được nghe trong thời gian gần đây đấy, Rick”. Thầy cười một tràng như nắc nẻ. Ông gần như không kiềm chế được bản thân.

“Tôi vui vì câu chuyện đã làm thầy cười” Rick nói, ngược lại với cách nói châm biếm cũ của mình.

“Không”, thầy cười. “Cậu không thấy sao? Don đang bị cậu đe dọa. Đó là lý do tại sao anh ta hạ nhục cậu thế!”

“Cái gì cơ?” Rick thực sự sốc. Anh chưa bao giờ nghĩ đến điều đó.

“Chắc chắn rồi. Đã bao giờ Don nói chuyện với cậu lúc cậu đang buồn chưa?”

“Vâng, không nhiều lắm”, Rick thừa nhận. “Ý tôi là, thỉnh thoảng anh ta chào tôi, khi tôi hỏi xin sự giúp đỡ, anh ta đã nói rằng tôi sẽ bị loại ra khỏi ngành này trong vòng một năm tới …”. Rick nhớ lại với một cảm giác đầy xấu hổ về lời thỉnh cầu trong tuyệt vọng của mình tới Don để xin nguồn giới thiệu, ý tưởng hay bất cứ điều gì đó để đưa công việc kinh doanh của anh thoát khỏi bế tắc.

“Dĩ nhiên là cậu không biết. Ngày trước cậu chưa bao giờ nằm trong tầm ngắm của anh ta, nhưng chẳng phải cậu vừa nói là cô lễ tân nói có khả năng doanh số của cậu sẽ vượt qua anh ta trong tháng này sao?”

“Vâng, đúng vậy, tôi cũng nghe thấy thế. Nhưng tôi không nghĩ đó là sự thật …” Rick kéo dài giọng.

“Chà, nếu anh ta đang thực hiện các phi vụ lớn với phương án cắt giảm giá mua như cô ta nói thì có thể cậu đang cắn vào gót chân anh ta đấy. Đó là lý do tại sao anh ta gọi cậu đến xem các căn nhà đang rao bán của anh ta và là lý do anh ta dành thời gian để xúc phạm cậu. Rick, hãy nghĩ mà xem”.

Rick nghĩ về điều này. Dù rất tức giận nhưng cách suy nghĩ của thầy hướng dẫn về vấn đề này có vẻ hợp lý hơn rất nhiều.

“Kế hoạch cho những bữa tiệc tân gia của cậu sao rồi? Cậu đã lên kế hoạch cho một cuộc hẹn với Michelle như chúng ta đã thảo luận qua email chưa?”

Trái tim của Rick bỗng đập mạnh hơn. Anh nuốt nước bọt một cách khó khăn.

“Sự thật là, có lẽ Michelle đang giận tôi.”

“Cậu đã làm gì khiến Michelle giận?” Thầy hướng dẫn tỏ vẻ như một người cha đang bảo vệ đứa con của mình.

“Vâng, thời gian tôi hẹn ăn trưa với cô ấy lại trùng với thời gian một khách hàng hẹn gặp tôi. Thực sự tôi muốn gặp cô ấy hơn, nhưng tôi phải gặp khách hàng, thầy biết mà? Tôi khẳng định với thầy, từ khi tôi lập thời gian biểu để làm việc, tôi chưa từng bị trùng lịch lần nào”.

“Bắt trúng tim đen rồi nhé. Chà, tôi đoán là Michelle bị tổn thương nhiều hơn là giận. Cô ấy đã tạo cơ hội để cậu bước vào vòng tròn của cô ấy, cô ấy giúp đỡ cậu, còn cậu thì lại hành động như thể không thực sự trân trọng những gì cô ấy mang đến cho mình”.

Nhưng điều đó hoàn toàn trái ngược với những gì tôi mong muốn! Rick thất vọng.

“Cậu sẽ chẳng có sự lựa chọn nào khác ngoài việc giải thích thành thật. Cậu đã cố gọi cho cô ấy chưa?” Thầy hướng dẫn hỏi.

“Rồi ạ, tôi đã để lại một thư thoại và cô ấy trả lời bằng một tin nhắn khác. Có vẻ như cô ấy không giận nhưng cũng không hề vui vẻ chút nào”, Rick giải thích.

“Chà, gọi lại đi, nếu lần này cô ấy vẫn không nghe máy thì hãy để lại một thư thoại dành cho người kiểu S với một lời xin lỗi thành thực. Chúng ta đều mắc sai lầm, Rick ạ, chỉ có điều nó xảy ra sớm hay muộn mà thôi. Điều duy nhất cậu có thể làm là nhận lỗi và xin tha thứ”.

Thầy hướng dẫn giao cho Rick các công việc anh phải làm và họ kết thúc cuộc nói chuyện.

Lời xin lỗi

Rick nhìn chằm chằm vào bức tường suốt một phút hoặc có thể còn lâu hơn thế. Anh biết mình cần phải làm những gì nhưng lại không biết phải bắt đầu từ đâu. Làm sao để nói lời xin lỗi Michelle mà không cảm thấy ủy mị hay giả tạo? Nếu đặt vào trường hợp của mình, không biết thầy hướng dẫn sẽ làm gì?

Rick rời khỏi bàn làm việc và tìm quanh văn phòng một tập giấy nhắn. Tất nhiên rồi! Với một tập giấy nhắn và một cây bút, anh viết nháp đủ các phát ngôn cho đến khi chắc chắn đó là những gì anh đang muốn nói. Cuối cùng anh đã lấy lại can đảm để gọi điện cho Michelle. Nếu cô ấy trả lời thì thật tuyệt. Nếu không, anh cũng đã chuẩn bị tâm lý rồi. Anh vỗ nhẹ lên chiếc vòng trên cổ tay mình và bấm số gọi.

“Michelle, tôi là Rick. Tôi muốn xin lỗi cô vì đã lỡ hẹn ngày hôm ấy. Tôi muốn cô biết rằng tôi đánh giá cao tất cả mọi thứ cô đã làm cho tôi kể từ khi chúng ta gặp nhau. Cô đã cố hết sức để giới thiệu tôi với rất nhiều người quan trọng, họ đều là những người có ảnh hưởng tích cực đến công việc kinh doanh của tôi, đặc biệt là thầy hướng dẫn. Cô đã đúng, ông ấy ngày càng ảnh hướng đến tôi. Dù sao tôi cũng hy vọng chúng ta có thể hẹn gặp nhau vào một ngày gần nhất. Hãy cho tôi biết khi nào cô rảnh nhé. Tôi hứa là lần này sẽ không trùng lịch nữa!”

Nghệ Thuật Lấy Lòng Khách Hàng

Nguồn: Internet

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here