Đây là một trong những cuốn sách hiếm hoi viết về nghề khách sạn ở Việt Nam và là cuốn sách đáng đọc đối với bất kỳ ai đang quan tâm và muốn bước theo con đường của nghề khách sạn. Bằng kinh nghiệm từng trải, niềm đam mê của bản thân và những tham khảo từ người trong cuộc, tác giả Bùi Xuân Phong đã phác họa một cách chân thực nghề khách sạn, từ lịch sử, đặc điểm cho đến những khó khăn của người làm nghề khách sạn.

“Nghề khách sạn là một nghề vất vả. Nỗi vất vả làm nghề không thể kể bằng lời mà chỉ có thể đong bằng mồ hôi và nước mắt. Càng ở vị trí cao thì áp lực càng lớn, mồ hôi tuôn ra còn nước mắt phải nuốt ngược vào trong. Đánh đổi lại nghề khách sạn là một nghề sáng tạo vô tận. Ở đó, người tận tâm với nghề được thỏa sức bay bổng để tạo ra mọi cảm xúc cho khách hàng…

Tôi hi vọng rằng cuốn sách có thể khơi gợi niềm đam mê của các bạn tôi đang cống hiến cho nghề, khích lệ sự dấn thân của các em tôi đang chập chững vào nghề để không mưu cầu những ước vọng cao xa mà có lẽ để mong muốn rằng khách hàng của chúng tôi luôn được hài lòng, để khách sạn không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, dịch vụ vui chơi giải trí nữa mà trở thành một phong cách sống với những giá trị nhân văn.”

Trích đoạn sách hay

SAI PHÁI

Trong chuỗi trải nghiệm của khách lưu trú tại khách sạn thì ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng chính là ánh mắt và nụ cười của nhân viên gác cửa (doorman/doorgirl), sự cần mẫn và nhanh nhẹn của nhân viên hành lý (bellman), sự linh hoạt và chu đáo của nhân viên quan hệ khách hàng (guest service attendant), sự đa năng và kiên nhẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng cao cấp (butler). Họ là những con người góp phần làm nên những huyền thoại về nghiệp vụ độc đáo và đặc sắc trong khách sạn – nghiệp vụ sai phái (concierge). Nghiệp vụ sai phái được hầu hết các khách hàng tin cậy và ưu chuộng do đáp ứng phù hợp nhu cầu và những mối quan tâm cá nhân của họ từ hỗ trợ thông tin trong và ngoài khách sạn, vận chuyển hành lý, hỗ trợ thuê xe, đăng ký tour du lịch, gửi thư, bưu thiếp, thuê, mượn vật dụng cá nhân… Tất cả những câu hỏi bắt đầu với Cái gì? Ở đâu? Vì sao? Khi nào? Như thế nào? của khách hàng được những nhân viên thuộc bộ phận sai phái giải đáp, hướng dẫn, hỗ trợ một cách chu đáo và cẩn trọng khiến khách hàng trở nên tự tin và cảm thấy quan trọng. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng dễ bắt chuyện và thân quen với nhân viên sai phái hơn nhân viên tại các bộ phận khác trong khi đặc thù nghiệp vụ cho phép nhân viên sai phái đi đến hầu hết các khu vực trong khách sạn nên nhân viên sai phái được coi là những ra-đa tiếp nhận và báo cáo thông tin nhằm phối hợp các bộ phận làm hài lòng khách hàng.

Quầy dịch vụ sai phái thường được đặt ở nơi dễ dàng tiếp cận bởi khách hàng và các bộ phận khác tại cửa ra vào của khách sạn. Đằng sau quầy thường được thiết kế phòng để hành lý và các vật dụng của khách gửi. Tại quầy dịch vụ sai phái, một đường dây điện thoại trực tiếp ra bên ngoài được lắp đặt để nhân viên gọi điện hỗ trợ khách và một đường dây điện thoại nội bộ để liên lạc với các bộ phận khác. Máy tính kết nối hệ thống của khách sạn và kết nối Internet để tra cứu thông tin. Bản đồ và các tờ rơi thông tin được in và sẵn sàng cung cấp cho khách khi có yêu cầu.

Trưởng bộ phận sai phái (Chief Concierge) chịu trách nhiệm quản lý nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp (butler), lái xe và nhóm hành lý; đảm bảo hoạt động ở khu vực tiền sảnh, cửa ra vào luôn thông suốt, an toàn và sạch sẽ; trực tiếp trả lời, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách hàng.

Trưởng bộ phận sai phái có thể trực tiếp thực hiện đặt vé xem phim, xem ca nhạc, đặt vé máy bay hoặc đặt chỗ nhà hàng bên ngoài cho khách; chịu trách nhiệm cập nhật các địa điểm du lịch quanh vùng, các nhà hàng đặc trưng ẩm thực địa phương, các địa chỉ mua sắm, vui chơi giải trí, bệnh viện; cập nhật các thông tin về xuất nhập cảnh, thuế quan tại sân bay; phân công lịch làm việc, kiểm tra sổ bàn giao; đào tạo nhân viên; báo cáo công việc và thực hiện các nhiệm vụ theo phân công của Trưởng phòng Tiền sảnh…

Quản Trị Khách Sạn

Nguồn: Internet

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here